有效提升用户满意度！企业级数据平台设计实践

EasyData是网易数帆基于数据生产力方法论打造的一站式数据开发治理平台，强调可持续集成、可持续交付、可持续部署的DataOps数据开发能力，聚焦企业数字化转型，深挖数据价值，提升企业数据生产力。,随着业务的扩张和用户群体的不断增长，为了提供更好的服务，我们团队让设计师深入了业务一线去了解产品的技术逻辑及历史背景，站在全局的视角关注整体用户体验所存在的问题，并结合用研团队的NPS调研搭建了一套企业数字化产品体验质量管理体系，将得到结果作为设计决策的辅助参考依据。,,这套体系中，与体验战略相匹配的体验度量评估体系是核心，体验反馈体系、体验周期监测的机制、体验效果评估机制和团队协作机制是保障，最底层的体验文化和团队能力是基石。能从宏观角度使体验战略和业务目标、产品目标和商业化形成挂钩，中观层面能覆盖用户全旅程和产品全生命周期体验，在微观角度可以聚焦于产品的设计体验，确定体验基准，明确体验短板，挖掘体验问题，达成体验策略共识，实现动态监测预警。,,EasyData平台贯穿了数据开发与治理的全生命周期，目前共包含了22个子产品，各个子产品以垂直的工具方式进行搭建，导致子产品之间相互割裂从而出现了许多功能设计规范不一致的情况。,,根据用户调研监测数据发现，产品NPS值距离行业头部标杆产品仍有一定距离，用户口碑、忠诚度有较大提升空间。具体分析发现，操作体验的易用度对产品整体NPS的重要性维持在较高区间，两者的相关系数达0.7。但从调研的分值来看，用户的满意度存在短板，尤其体现在易操作性、易学性及容错性方面。根据体验评估指标显示，误操作后不易纠正、产品学习上手门槛高、操作方式不符合直觉习惯是用户反馈的典型体验问题。另外在产品的清晰美观度上分值也呈现出下降的趋势，值得我们去关注。,,在洞察与定义平台的存在问题后，我们围绕用户数据开发的体验全流程：发现→认知→操作→感受进行了设计目标的探讨，并在这四个阶段聚集于用户的核心关注点进行设计策略的定义：,方案的设计最终需要结合业务特性。从用户使用行为出发，围绕数据研发生命周期构建符合用户心智的认知形态和工作模式，从而达成用户目标。结合产品业务、用户处理特性业务的基础上，以终为始，回归到用户、业务、系统进行思考。,升级后的设计标准，统一提升了清晰美观度。主要从色彩体系，文字阶梯系统，页面信息密度等多个维度进行优化，同时沉淀全新的设计标准，实现视觉和交互双重体验升级。,本次体验重塑，涵盖了所有核心产品，为了在时间紧、任务重的情况下落地既定的设计目标，搭建了一套界面清晰、交互流畅、易学易用的设计组件库，作为设计落地时体验一致的保证，同时极大缩短设计师和前端工程师沟通所需的时间，为后面的项目快速升级上线争取时间。,,色彩对产品的信息承和传达载有着很重要的作用，对此进行了产品级色彩体系的全面升级，使其在实际使用中更加准确的传达有效信息和品牌感让用户拥有舒适的阅读体验。,文字是重要的信息传达元素之一，文字的视觉特性影响着信息传递的质量和产品操作的效率。我们希望通过合理字体阶梯，带来有序视线流，更加适用实际场景，保障文本的易读性同时让文字在使用中更利于B端场景下的高密度信息展示。,,空间布局是体系化视觉设计的起点，设置组件之间的间距；合理的间距能使页面有清晰、实用的布局。在信息阅读的场景下，我们牺牲部分间距，为在数据展示场景下完成更高效的信息阅读。,,用户带着数据开发的操作任务进入系统，看见导航、表格、按钮等元素，需要在第一时间内理解认知才能快速做出行为决策。因此，这个目标起点的优化对于整体流程提效有至关重要的作用。,对于易学性而言，需要信息更高效被用户理解。例如增加数据源类型的图标，帮助用户快速判断数据源类型，从而降低认知成本；旧版数据地图的标签形式各样，语义表达易造成误解，例如“核心表”标签形似“点赞”的按钮，优化后归纳为两种标签形式，从而减轻信息获取负担，降低用户的认知成本。,,,界面功能设计形式应当符合用户的使用习惯。使用用户熟悉的形式表现功能，同时减少误解，数据传输产品中上传一个文件后，依然显示“浏览”，会让用户误以为可以上传多个文件，文案优化为“重新上传”。,,老版选择数据源类型会让用户误以为是“切换标题”，改版后，使用单选组件展示数据源种类，更加清晰直观。,,以“操作场景+产品功能”的思路，将安全中心的权限管理相关页面“权限申请、我的申请、我的权限”进行层级合并，简化主导航层级的数量长度，重新串联了原本互相割裂的关联业务模块，减少用户多场景跳转操作，极大提升操作效率。,,一个系统中有一定程度的复杂性是无法被降低的，内在的复杂度只能通过产品设计去设法平衡和转移，优化信息信息层级，使信息架构清晰合理能够更好的帮助用户进行操作，降低用户的理解成本。,,对于B端产品而言，操作便捷至关重要，用户能够高效完成任务，用完即走。,操作流程指的是用户为了达到某个目标所需要经历的操作。旧版数据地图筛选表的路径较长，通过优化筛选组件，有效减少操作步骤。,,对旧版低效、关联性割裂等问题，结合体验原则与科学方法，对其一一提出对应解决方案。例如，数据传输旧版一屏能展示的关键内容有限，新版通过调整页面布局，提升关键信息密度，从而提升屏效。,,数据地图页面过度留白，导致表名称与表信息关联性割裂，根据菲茨定律，调整表信息的排布方式，提高空间利用率并增强用户聚焦，使传达更有力。,,数据地图的资产目录导航采用级联形式，导致信息传达的效率低，新版通过平铺展示各层级的资产目录，展示更多的信息，提高信息传达的效率。,,容错性可大致归纳为以下几方面：首先在用户操作前给予正确有效的引导、其次在重要的操作步骤给予用户及时有效的提示；最后，当用户发生操作错误或失误时及时为用户纠错并提供有效的解决方案。,例如数据传输新建任务时，加入引导提示“选择来源与去向后，显示字段映射”，能够让新用户快速了解要“如何做”，降低出错率。,,在大部分数字产品中，为了提醒用户并给予用户缓冲时间，会在关键信息提交前，系统自动跳出弹窗给用户进行二次确认，问其是否继续执行刚做出的指令，让用户自主决策是否选择继续执行。这能有效的避免用户操作失误而导致的麻烦。,,用户所接触的交互动效，视觉动效都会直观的影响品牌形象，新版设计中优化生硬的页面跳转，自然的页面切换会让用户在应用过程中感觉更舒适，从而产生更好的总体体验。,,根据业务场景需求，新增异步加载，对于复杂场景，首先骨架屏幕加载部分内容，再loading态加载剩余内容，合理分步缓解用户等待焦虑。,,为用户提供纠错帮助及解决方案。一旦用户出现错误异常或失误操作的情况，系统需要为用户及时提供纠错帮助及有效的解决方案，以提高用户操作的成功率。例如在搜索无结果的时候，给出相应的解决方案，提升用户继续操作和探索的信心。,,在完成新版组件库升级后，通过对真实业务场景的梳理与抽象，对页面版式进一步规范化封装，可以提升整体设计系统成熟度，便于各模块人员形成“标准化”工作流程，可以在不同的产品流程中直接复用，在界面与交互逻辑上保持更高的一致性，让良好的一致体验得以延续。,,在深入业务需求时，也会拓展业务思考边界，根据场景需要，对标准模版进行业务升级设计，满足不同业务的个性化需求。,,随着7.0版本的上线，使用户推荐意愿实现飞跃，用户净推荐值即NPS提升15分以上，扭转了旧版本负向口碑的问题，用户忠诚度、用户粘性显著增强。,取得这种成果的背后是产品功能和易用性的持续改善，尽管用户对新版本存在一定适应周期，但用户操作体验满意度仍提升7%，体验策略的落地取得了用户的初步认可，通过功能场景和页面信息优化，产品的易学性得到全面提升，操作流程和操作效率也实现了优化。,未来EasyData也将根据新一轮NPS调研结果，寻找新的设计发力点，有针对性地进行设计聚焦、提升产品体验，来帮助我们的客户更加⾼效的完成任务，为用户提供更好的产品使用体验，为业务创造更多的价值。